W 2007 roku świat nauki ze zdumieniem przyjął wyniki badań uczonych z Instytutu Maxa Plancka dowodzące, że nasz ewolucyjny przodek – Neandertalczyk – posiadał gen odpowiadający za mowę. Poza tym, że był od człowieka współczesnego większy i silniejszy, mógł najpewniej operować dość sprawnie językiem, choć trzeba stwierdzić, że nie na takim poziomie jak jego następca. To właśnie doskonałość mowy była jednym z czynników, który pozwolił człowiekowi zwyciężyć w wyścigu ewolucji i ostatecznie zdominować lądy i morza.

W kręgu komunikacji

Komunikacja odgrywa kluczową rolę w naszym życiu. Choć świat współczesny nie nastręcza tylu niebezpieczeństw, co afrykańska sawanna 40 tysięcy lat temu, to bez sprawnego porozumiewania się, nie zdołalibyśmy w nim przetrwać. Efektywna komunikacja jest czymś znacznie więcej, aniżeli wydawaniem komunikatów. Prawdziwe, szczere, oparte na chęci zrozumienia drugiego człowieka porozumiewanie się, stanowi klucz do budowania życia społecznego.

W przypadku osób wykonujących zawody wymagające stałego kontaktu z drugim człowiekiem, sztuka porozumiewania się jest umiejętnością fundamentalną. Szczególnie dotyczy to profesji pomocowych, gdzie od samej rozmowy zależeć może dobro osoby, która o pomoc się zwraca. Zawody takie wykonują między innymi lekarze, psychologowie, terapeuci oraz w nie mniejszym stopniu farmaceuci. Nierzadko to właśnie na barkach tych ostatnich spoczywa transmisja informacji przekazanych pacjentowi przez lekarza, włączając zadanie newralgiczne, jakim jest podanie właściwego leku (co przy nie zawsze przejrzystej informacji zapisanej na recepcie staje się kolosalnym wyzwaniem). Sztuka porozumiewania się będąc nieodłączną częścią naszej codzienności wydaje się na równi pożądana w miejscu pracy, jak i poza nim.

Davis, McKay i Fanning dzielą komunikację międzyludzką na cztery rodzaje ekspresji [1]. Są to obserwacje, myśli (przekonania), uczucia i potrzeby. Te pierwsze mają postać sprawozdania (choćby kilkuwyrazowego), pozbawionego własnych opinii i osądów, na przykład: „Tu znajduje się jedno opakowanie leku”. Jest to czyste stwierdzenie faktu oparte wyłącznie na tym, czego dostarczają nam zmysły, bez zbędnej interpretacji. Ta ostatnia natomiast pojawia się w przypadku drugiego rodzaju ekspresji, który bazuje na naszych przekonaniach, ocenach czy osądach. Przykładowy komunikat mógłby w takim przypadku brzmieć: „To jest bardzo dobry lek”. Przytoczone wyrażenie zawiera ocenę (być może opartą na wynikach badań – ale jednak ocenę). Mówimy bowiem, jaki z naszego punktu widzenia jest to lek, nie zaś jedynie, że to po prostu lek. Uczucia z kolei odnoszą się do naszych emocji. Chcąc je wyrazić moglibyśmy powiedzieć, że po konkretnym leku czujemy się lepiej, ale także, że kiedy bierzemy dany specyfik mamy większe poczucie bezpieczeństwa. Potrzeby z kolei są wyrazem tego, czego byśmy sobie życzyli. Przykładem z życia apteki mogłyby być komunikaty: „Potrzebujemy więcej opakowań tego leku”, „Chciałbym wziąć dzień wolny”, „Potrzebuję pomocy, ponieważ kolejka jest wyjątkowo długa” itd.

Choć pozornie podział ten wydawać się może sztuczny, najważniejsze jest, by mieć świadomość różnych typów komunikatów. Szczególnie istotne jest, by nie mylić ocen z faktami, tym samym by mieć świadomość, że nasze opinie wcale nie oznaczają, że to, co poddajemy ocenie, jest takie w swej istocie. Stwierdzając w przypływie emocji, że dany pacjent jest nieznośnie męczący, odnosimy się wyłącznie do własnego doświadczenia i towarzyszących mu odczuć. Można bowiem zapytać, czy osoba ta jest zawsze męcząca, dla każdego, nieustannie i w każdej sytuacji? Kontynuując, warto spytać, czy za każdym razem, gdy spotykamy tego pacjenta – bywa on męczący? Czy każdy z farmaceutów tak by o nim powiedział? I wreszcie, czy nasza opinia oznacza, że ten człowiek jest dokładnie takim człowiekiem, jakim w tej konkretnej chwili go postrzegamy?

Warto zdać sobie sprawę, że na podstawie lawiny pytań, jaką zadała nam wspomniana osoba, poczuliśmy się zmęczeni. Właśnie to miało miejsce. Jak jednak poradzić sobie w takiej sytuacji? Kiedy jesteśmy bombardowani serią pytań, niepozwalających na chwilę zastanowienia, dobrze poprosić o moment na zebranie myśli. Na przykład: „Proszę pozwolić mi się zastanowić”, „Po kolei – spróbujemy znaleźć rozwiązanie każdej z wymienionych przez Pana kwestii”, „Proszę mówić nieco wolniej, chciałbym Pana dobrze zrozumieć”. Nasze opanowanie i troska okazana pacjentowi może w mgnieniu oka uspokoić go poprzez widoczny sygnał, że jesteśmy głęboko zainteresowani udzieleniem mu pomocy. Jeśli jednak wyraźnie poirytowani stwierdzimy: „Proszę Pana, o takie rzeczy trzeba było pytać lekarza” albo „Proszę zobaczyć, jaka jest kolejka, szczegółowe informacje znajdzie Pan na ulotce”, to po pierwsze, pacjent poczuje, że jego problemy nie są dla nas ważne, a tym samym, że został zignorowany, po drugie zaś jego frustracja może uderzyć w nas niczym rykoszet generując niepotrzebne emocje i będący ich pokłosiem żal. Kłótnie przy okienku to strata czasu i naruszenie wewnętrznego spokoju. Jak przekonywał Marek Aureliusz – należy być niczym skała, o którą rozbijają się wielkie fale; one maleją, a skała pozostaje nienaruszona.

Drugie ważne rozróżnienie dotyczy uczuć i potrzeb. Niezwykle istotne jest, aby potrafić mówić o tym, co czujemy. O swoim smutku, ale też radości, o poczuciu bezsilności, ale też o satysfakcji. Mówienie o jednych, jak i drugich rzeczach przychodzi nam niekiedy z trudem. W przypadku pierwszych – nie chcemy wyjść w czyichś oczach na słabych. W przypadku drugich – nie chcemy, aby nasze słowa odebrano jako przechwałki.

Należy także wspomnieć, że bardzo łatwo – zwłaszcza w relacji przełożony-pracownik, pomylić wyrażanie prośby z wysuwaniem żądań. Komunikat: „Posegreguj te leki” jest poleceniem mającym zabarwienie rozkazu, który sytuuje pracownika w roli bezwolnego wykonawcy. Jeśli jednak zdanie to odpowiednio przeformułujemy, nie tylko przyniesie pożądany rezultat, ale dodatkowo sprawi, że pracownik nie poczuje się traktowany protekcjonalnie. Zamiast oschłego polecenia moglibyśmy powiedzieć: „Chciałbym Cię poprosić o posegregowanie tych leków” lub też jeszcze łagodniej „Czy miałbyś teraz możliwość posegregowanie tych leków?”. Pierwszy komunikat, choć ma postać polecenia, jest prośbą, a więc zmiękczonym i zarazem grzecznym wydaniem polecenia. Drugi zaś wydaje się być jeszcze bardziej efektywnym. Po pierwsze dlatego, że ma formę pytającą, nie oznajmującą (lub też – co najgorsza – rozkazującą). Po drugie zaś zostawia pracownikowi możliwość odniesienia się do obecnej sytuacji. Jest przecież zupełnie możliwym, że w danej chwili ma do wykonania inne, pilne zadanie, a to, które pragniemy mu delegować wykona za moment. Owa możliwość udzielenia odpowiedzi wiąże się z jednym z najważniejszych czynników wpływających na kondycję psychiczną człowieka, jakim jest poczucie samosterowności (wpływu). To właśnie ono sprawia, że wzrasta nam chęć do działania, co z kolei przekłada się walnie na kondycję psychofizyczną człowieka [2].

Słowa, które dają siłę

Nie od dziś wiadomo, jak wielkie znaczenie w procesie leczenia ma nadzieja. Profesor Zbigniew Religa wspominał, że wielu pacjentów, którzy znajdowali się w złym położeniu, wracało do zdrowia dzięki ogromnej sile nadziei i z drugiej strony – ci w nienajgorszej sytuacji, którzy stracili wolę życia, niekiedy z dnia na dzień podupadali na zdrowiu [3].

Liczne badania prowadzone na pacjentach poważnie chorych dowiodły, że oddziaływanie placebo może przynieść efekty równe działaniu kuracji standardowej, a niekiedy nawet, w przypadkach o niewielkim prawdopodobieństwie poprawy, okazuje się ostatnią deską ratunku [4]. Rzecz jasna, apteka nie jest miejscem na prowadzenie tego rodzaju eksperymentów. Czasem jednak wystarczy rozbudzenie w pacjencie nadziei, by wzrosła jego motywacja do wyzdrowienia. Można uczynić to choćby poprzez wyrażenie opinii, zawierającej subtelną sugestię, na przykład: „To bardzo dobry lek” lub też „Ten lek pomógł już wielu pacjentom”, „To powinno skutecznie Panu pomóc”, „Ten lek powinien postawić Pana na nogi”, „Lekarz zapisał bardzo dobre leki”, „Ma Pan dobraną naprawdę dobrą kurację, lekarz wie, co robi”. Zwróćmy uwagę, że w żadnym z tych komunikatów nie ma obietnicy czy gwarancji poprawy. Niektóre z wymienionych zdań – poza tym, że zawierają pochlebną opinię o leku, dodatkowo wzmacniają w pacjencie poczucie fachowej opieki ze strony lekarza. Wydaje się bowiem zupełnie nieetycznym wzajemne podważanie swojego autorytetu przez specjalistów. Nawet w sytuacjach (oby jak najrzadszych), gdy farmaceuta dostrzeże jawny błąd lekarza można problem ten rozwiązać bez naruszania w pacjencie przekonania o kompetencjach lekarza. Być może dobrym rozwiązaniem jest kontakt telefoniczny z lekarzem, podzielenie się wątpliwościami i wspólne uzgodnienie, że pacjent powinien otrzymać raz jeszcze, skorygowaną receptę. Pacjent zaś może otrzymać nieinwazyjny komunikat brzmiący: „Wkradł się do recepty drobny błąd i doktor wypisze Panu nową receptę”.

Jednym z najskuteczniejszych wzmocnień przekazywanych lub przyswajanych informacji, jest zabarwienie emocjonalne. Na gruncie neurobiologicznym można by to najprościej wyjaśnić w ten sposób: uruchomienie ośrodków emocji w momencie odbieranego komunikatu dodatkowo wzmacnia jego zakodowanie przez ośrodki pamięci, znajdujące się w ścisłym połączeniu ze strukturami generującymi reakcje emocjonalne. Antonio Damasio nazywa skojarzenie danej sytuacji lub informacji, ze stale powtarzającym się wzorcem odczuć fizjologicznych – markerem somatycznym [5]. Na przykład, przypominając sobie wakacje spędzone z bliskimi, możemy momentalnie poczuć spokój i radość, z kolei wspominając niezdany egzamin czy okres usilnego poszukiwania pracy, może zagościć w nas ponownie smutek czy niepokój.

Im więcej kanałów odbierania i przetwarzania informacji zaangażujemy w proces komunikacji, tym większa szansa na ich utrwalenie. Poza warstwą słowną i emocjonalną, komunikat może zostać wzmocniony przez sferę kinestetyczną, czyli ruch. W tym przypadku rzecz dotyczy przede wszystkim gestykulacji. Jeśli mówiąc pacjentowi, że dany lek powinien przyjmować trzy razy dziennie, dodatkowo pokażemy ową trójkę trzema uniesionymi palcami, jest bardzo prawdopodobne, że pacjent zapamięta to znacznie lepiej aniżeli tylko słysząc cyfrę.

Mówiąc o komunikacji niewerbalnej należy wspomnieć o słynnej reguły Mehrabiana, której potoczna interpretacja głosi, że o skuteczności komunikacji decyduje w 55% tzw. mowa ciała, w 38% ton głosu, zaś jedynie w 7% treść wypowiedzi. Wnioski wypływające z badań Mehrabiana zostały przez lata wypaczone w szeregu publikacji i do dziś w takiej formie pokutują w licznych podaniach. Nie jest bowiem prawdą, że aby porozumieć się w ponad 90% wystarczy sama gestykulacja i ton głosu. Gdyby tak było, zbędnym stałaby się nauka języków obcych, gdyż z łatwością porozumielibyśmy się z mieszkańcami całego globu. Owe stosunki procentowe zostały wypracowane na bazie dwóch eksperymentów. W pierwszym badano zależność treści wypowiedzi i tonu głosu i na tej podstawie badani mieli określić nastrój osoby mówiącej (na przykład odtwarzano nagranie osoby wypowiadającej słowo „smutek” wesołym tonem). W drugim badaniu uczestniczki (były to bowiem wyłącznie kobiety, co także poddano metodologicznej krytyce), miały przed sobą zdjęcia ukazujące trzy typy emocji (smutek, radość, obojętność) i na podstawie emitowanych nagrań pojedynczych słów (znów wypowiadanych różnym tonem), miały określić nastrój danej osoby. Większość oczywiście oparła swoją opinię na widzianym obrazie. Te dość proste eksperymenty absolutnie nie pozwalają na wysnucie tak dalece idących wniosków, choć należy podkreślić, że nasza postawa, gesty czy mimika mogą mieć wpływ na to, jak jesteśmy odbierani oraz jak odbierane są nasze słowa.

Radość słuchania

Jednym z najsilniej oddziałujących na nastrój rozmówcy czynników jest uśmiech. W latach 90. włoscy badacze odkryli tzw. neurony lustrzane, odpowiadające za zdolność do naśladowania drugiej osoby oraz wczuwania się w jej sytuację [6]. Co zdumiewające, zarówno gdy wykonujemy daną czynność, jak i wówczas, gdy tylko ją obserwujemy lub sobie wyobrażamy aktywują się w mózgu podobne ośrodki. Ma to dla nas podwójne znaczenie. Poprzez uśmiech czy przypominanie sobie miłych doświadczeń, możemy samowolnie wprowadzić się w lepszy nastrój. Po drugie uśmiechając się do drugiej osoby momentalnie doprowadzamy do odwzajemnienia uśmiechu lub przynajmniej do zwiększenia poczucia komfortu rozmówcy.

Uśmiech symbolizuje dobre zamiary i przyjazne nastawienie. Jeśli więc pacjent doświadczający w oczywisty sposób dyskomfortu wynikającego z konieczności leczenia, spotka się z pogodną twarzą farmaceuty, niewątpliwie poczuje się bezpieczniej, a to, jak wiemy ze słynnej hierarchii potrzeb Maslowa, jest rzeczą fundamentalną. „Zaraźliwość” uśmiechu wprowadza również w nasze otoczenie zawodowe atmosferę większej ufności, spokoju, chęci pomocy czy koleżeństwa. Niwelowanie zbędnych frustracji i napięć może jedynie przełożyć się na większą efektywność organizacji, a tym samym stymulować jej rozwój ekonomiczny.

Sam uśmiech jednak nie wystarczy, by rozmówca poczuł się komfortowo. Elementem, bez którego nie sposób mówić o zdrowej komunikacji jest umiejętność uważnego słuchania. Jego przeciwieństwo określa się pseudosłuchaniem, które może przybierać różnorakie formy [7]. Pierwsza związana jest z nadmiernym dbaniem o własny wizerunek. Udajemy zainteresowanie drugim człowiekiem wyłącznie po to, by zaskarbić sobie jego sympatię. Takie słuchanie rzadko prowadzi jednak do długofalowego sukcesu. Relacja oparta na znikomym zaangażowaniu, pozbawionym w dodatku szczerości pozwalającej na prawdziwe wczucie się w sytuację drugiego człowieka nigdy nie stanie się relacją trwałą, zaś finał podobnych starań może ostatecznie prowadzić do wzajemnego rozczarowania.

Druga z form to niecierpliwe oczekiwanie na swoją kolej, a zatem silne skoncentrowanie na sobie, nie zaś na rozmowie. Jeśli w napięciu wyczekujemy, by zabrać głos, ignorując swojego rozmówcę, jest to niezaprzeczalny dowód, że w istocie nie interesuje nas to, co ma on do powiedzenia. Co więcej – mniej lub bardziej świadomie – uznajemy, że nasza opinia jest ważniejsza, jego zaś jest nie tylko mniej ważna, ale może i błędna. To w gruncie rzeczy sytuowanie się na pozycji mądrzejszego, które automatycznie sprowadza drugą osobę do pozycji niższej. Ta natomiast związana jest z poczuciem lekceważenia, będącym pierwszym krokiem do unikania kontaktu.

Skrajną formą koncentracji na sobie jest wyłapywanie błędów rozmówcy. To nie tylko próba wykazania się większymi kompetencjami, ale wręcz nieczysta gra obliczona na dyskredytację drugiej osoby. Zamiast poszukiwać punktów stycznych, szukamy tego, co może stać się zarzewiem konfliktu. Na takim gruncie nigdy nie zdołamy zbudować porozumienia.

Z dwiema wspomnianymi formami błędnego słuchania wiąże się kolejna, a mianowicie poszukiwanie w przekazywanej nam treści wyłącznie argumentów potwierdzających naszą rację. Jest to słuchanie selektywne, powierzchowne, niezmiernie egocentryczne i niemające nic wspólnego z okazywaniem szacunku. Co więcej, wydawać się może manifestacją ignorancji i przekonania o własnej omnipotencji, co nie przysparza takiej osobie nowych znajomości.

Warto również wspomnieć o słuchaniu z grzeczności. Rzecz jasna, czasem jest ono nie do uniknięcia, zwłaszcza w profesjach związanych z niesieniem pomocy. Kiedy jednak staje się nawykiem, relacje ulegają spłyceniu, nowe zaś nie mają szansy na rozwój. Z tego rodzaju postawą wiąże się także słuchanie z powodu niemożności przerwania rozmowy. To sytuacja skrajna, przymusowa, w której cała nasza uwaga koncentruje się na chęci swoistej ucieczki, nie zaś na rozmówcy. Jak poradzić sobie w takich okolicznościach? Najskuteczniejszą metodą jest grzeczna szczerość. Możemy powiedzieć: „Muszę Pana bardzo przeprosić, ale strasznie się spieszę”, „Bardzo chętnie porozmawiałbym z Panem dłużej, ale musimy już zamknąć aptekę”, „To bardzo ciekawe, ale dokończymy przy najbliższej okazji, bo mam dziś prawdziwe urwanie głowy”. Pamiętając, że łagodny ton i pogodna twarz są same w sobie siłą, będziemy niewątpliwie w stanie wyjść nawet z tak niezręcznych sytuacji nie narażając relacji na szwank.

Mówiąc o uważnym słuchaniu nie wolno pominąć konkretyzacji. Polega ona na próbie precyzyjnego zrozumienia otrzymywanych komunikatów. Kiedy słyszymy „Zupełnie mi to nie wyszło”, najlepiej zapytać „Co konkretnie Ci nie wyszło?”. Albo też słysząc „Chciałbym jakiejś zmiany” warto zadać pytanie „Jakiej dokładnie zmiany byś chciał?”. Zwróćmy uwagę na słowa „konkretnie” i „dokładnie”. Mają one w sobie potencjał precyzujący. Na tak zadane pytanie znacznie trudniej udzielić wymijającej odpowiedzi. Jesteśmy bowiem proszeni o „konkretne” informacje, nie zaś ogólniki. Takie pytania warto zadawać także samemu sobie. Każdy przecież boryka się czasem z wątpliwościami, zniechęceniem czy dezorientacją. Próba odpowiedzenia sobie na pytanie „czego konkretnie chcę” może okazać się kluczowa w procesie podejmowania decyzji. Jest to cenne pytanie, choć nie należy ono do najprostszych.

Na zdrowie

Słynny psychiatra Milton Erickson powtarzał, że nie można nie wywierać wpływu. To niewątpliwie prawda. Codzienność wymaga od nas interakcji, które wykraczają dalece poza warstwę wypowiadanych słów, obejmując swoim zasięgiem całokształt naszej postawy wobec świata. Zdrowa komunikacja praktykowana w pracy i poza nią staje się sposobem bycia, nie zaś wyuczoną rolą, której odgrywanie eksploatuje energię i prowadzi do frustracji. Jest to szczególnie ważne w profesjach związanych z codziennym pomaganiem drugiemu człowiekowi. Warto mieć świadomość, że fakty to nie opinie, a uczucia same w sobie nie stanowią prośby o pomoc. Warto również pamiętać, że czasem kilka słów może dodać pacjentowi ogromnej siły i chęci powrotu do zdrowia. Trzeba jednak przy tym zadbać o swój komfort i mówić także o tym, co nie zawsze łatwe. Niewątpliwie jednak zdrowa komunikacja może uczynić zdrowszymi nasze relacje. A zdrowie – o czym farmaceuci wiedzą najlepiej – jest darem największym.

 

Artykuł ukazał się pierwotnie na łamach czasopisma „Aptekarz Polski”, www.aptekarzpolski.pl

Piśmiennictwo:

[1] M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego porozumiewania się, Sopot 2013

[2] Ch. Duhigg, Mądrzej, szybciej, lepiej, Warszawa 2016

[3] J. Osiecki, Zbigniew Religa. Człowiek z sercem w dłoni, Warszawa 2009

[4] P. Martin, Umysł, który szkodzi. Mózg, zachowanie, odporność i choroba, Warszawa 2011

[5] A. Damasio, Błąd Kartezjusza. Emocje, rozum i ludzki mózg, Poznań 2016

[6] R. Stach, Sumienie i mózg. O wewnętrznym regulatorze zachowań moralnych, Kraków 2012

[7] L. Whitworth i in., Coaching koaktywny, Warszawa 2010